职位描述

岗位工作内容：电话邮件用户工单跟进用户需求和问题，解决不了上报给 support team 安全角度不合规问题修复，英语工作语言！

岗位职责

1. 呼叫中心相关：工作时间内通过热线系统接听用户来电，30 秒内接听率需超 80%，通过电话或邮件解答用户 “How Do” 类问题；

2. 邮件处理：工作时间内 4 小时内回复中国服务台邮箱收到的邮件，非工作时间 (17:30-22:30) 通过企业微信为紧急事件提供支持，影响生产 / 交付的案件需 30 分钟内上报，按规则将中国服务台邮箱收到的邮件分派给服务台工程师；

3. 工单管理：分派用户自行发起或其他解决组分配至中国服务台解决组的事件工单和请求任务，代表用户在 ServiceNow 门户记录事件和请求；

4. 事件与请求解决：

• 运用本地和 ServiceNow 知识库中的解决方案解决事件或请求，经基础排查后，按服务台指南将事件重新分配给空客中国及欧洲的其他解决组，并在事件日志中详细说明情况，执行服务台工程师职责范围内的请求任务；
• 通过在线工具远程排查 Windows 客户端的电脑软硬件问题，遵循人力资源流程，为新员工、流动用户和离职人员提供身份和访问权限相关支持，为拥有基本权限的用户重置 Windows 及应用程序 (如 SAP) 密码，对于部署在欧盟服务器上的应用，经基础排查后，按服务台指南向欧洲解决组记录并分配事件工单，跟踪并跟进中国服务台创建的事件，按规定脚本和工具完成用户电话分机的上传、修改、删除，为用户创建 Webex 会议及 Webex 账户，支持或指导用户在符合条件的手机上注册空客移动解决方案 (应用程序、邮件等)；

5. 其他任务：在数字工作场所渠道进行知识共享，按要求总结并撰写知识文章、产品说明、用户指南 (英文)，跟进用户反馈的合规案例，并及时向上级汇报，与网络安全团队协作，提高电脑合规率，远程修复不合规设备，完成空客中国 D&IM 部门分配的其他任务。

交付成果

1. 尽可能通过热线电话解决问题，或通过 ServiceNow 将案件分配给相关解决组；

2. 通过 ServiceNow 回复邮件或分配案件给相关解决组；

3. 通过 ServiceNow 创建事件或请求并分配给相关解决组，对案件进行端到端负责，直至最终解决；

4. 以数字工作场所中国 1 级角色解决事件和请求，满足服务等级协议 (SLA) 要求，82% 以上的事件需在 2 天内本地解决，92% 以上的请求需在 5 天内本地解决；

5. 为 D&IM 服务的首日就绪提供支持，首日就绪率需超 60%；

6. 协助建立数字工作场所中国知识库，每人每两个月至少撰写 1 篇知识文章；

7. 协助修复电脑合规问题，确保空客中国整体电脑合规率超 90%。

任职要求

1. 学历及证书：本科及以上学历，英语、计算机科学或相关专业；

2. 工作经验：3-5 年 IT 领域服务台相关工作经验，熟悉 1 级支持流程；

3. 专业技能：

• 具备良好的英语能力；
• 了解 ITIL 者优先；
• 精通 Windows 系统 (Win10 和 Win11) 及系统配置；
• 掌握电脑硬件相关知识及故障排查方法；
• 有应用程序支持流程相关经验；
• 具备移动设备硬件及配置相关经验；
• 有基础网络问题诊断经验；
• 熟练使用 IT 服务管理工具 (如 ServiceNow 等)；
• 了解最新版本的 Microsoft Office 套件；
• 掌握安全工具 (如杀毒软件等) 相关知识；
• 具备电脑端打印机故障排查能力；
• 了解各类 IT 前端硬件 (显示器、投影仪、电脑配件等)；
• 熟悉谷歌套件产品者优先。

个人素质：

• 具备良好的中英文沟通能力；
• 对 IT 行业有浓厚兴趣；
• 学习能力强；
• 以客户为中心；
• 能承受工作压力；
• 具备多任务处理能力；
• 拥有良好的分析和解决问题的能力；
• 工作积极性高；
• 具备团队合作精神。