一家领先的电信运营商携手欧立腾（ALTEN），优化其二级和三级客户技术支持。通过流程重塑与250名工程师的专业部署，事件处理变得更加高效与一致——整体处理时间缩短了三分之二。

挑战：

这家拥有超过300万固定网络用户的电信运营商，正面临着因事件处理时间过长和技术问题久拖未决而引发的客户不满。这些低效不仅延迟了服务恢复，也直接导致客户流失率上升——当用户频繁遭遇长期或重复的服务中断时，更容易选择终止合同。

该企业负责网络接入和相关服务（如ADSL、FTTH、IP-TV、VOD等）的二级和三级技术支持团队，迫切需要在组织架构与流程上进行全面重组，以实现更快速、更稳定、更高效的客户服务交付。

解决方案：

欧立腾派遣了超过250名专业工程师，设计并实施了一套全面的重组方案，包括：

• 组织重构： 重新规划二级和三级支持团队的组织架构，优化资源分配与沟通流程；
• 流程优化： 重定义内部工作流程，减少冗余环节，加快工单处理速度；
• 技术文档： 制定并实施详细的技术操作指南与故障排查手册，确保不同支持层级间的一致性与高效性；
• 事件管理： 为网络接入（ADSL、FTTH）及服务（IP-TV、VOD等）提供端到端的技术事件处理，并强化监控与绩效追踪。

这一系统化方案帮助客户从被动响应模式转向主动、数据驱动的支持模式。

成果：

• 处理效率： 工单平均处理时间缩短了三分之二，显著提升客户响应速度；
• 运营能力： 每月可稳定处理超过45,000起技术事件，质量与效率保持一致；
• 升级率下降： 仅有不到5%的工单需上报至运营商内部专家，首次响应解决率显著提高；
• 客户留存： 更快速的问题解决与更可靠的服务交付，使客户流失率减少了一半，大幅提升了客户忠诚度与运营表现。